{
 "meta": {
  "title": "客服系统选型：自建还是采购？",
  "template": "R10-decision",
  "expires_at": null
 },
 "sections": [
  {
   "id": "s1-要决定的问题",
   "heading": "要决定的问题",
   "text": "双十一前要把客服响应时间从 6 分钟降到 1 分钟以内，选哪个方案？"
  },
  {
   "id": "s2-方案",
   "heading": "方案",
   "text": "A 自建\n工程团队自研工单与机器人。\n完全可定制\n数据在自己手里\n至少 4 个月\n需要 2 名工程师长期维护\nB 采购 SaaS\n采购成熟客服 SaaS，接入现有店铺。\n2 周可上线\n自带机器人与质检\n定制受限\nC 外包\n客服外包给第三方团队。\n不占编制\n话术质量难控\n数据安全顾虑"
  },
  {
   "id": "s3-评分矩阵",
   "heading": "评分矩阵",
   "text": "A 自建: {'上线速度': 1, '总成本': 2, '可定制': 5, '维护负担': 1}\nB 采购 SaaS: {'上线速度': 5, '总成本': 4, '可定制': 3, '维护负担': 5}\nC 外包: {'上线速度': 4, '总成本': 3, '可定制': 2, '维护负担': 4}"
  },
  {
   "id": "s4-建议",
   "heading": "建议",
   "text": "B 采购 SaaS\n唯一能在双十一前上线的方案；一年成本比自建低三分之二。\n供应商涨价：签两年锁价\n高峰期并发：上线前压测"
  },
  {
   "id": "s5-下一步",
   "heading": "下一步",
   "text": "本周约两家供应商演示\n10-20 前签约\n10-25 完成接入与话术迁移"
  }
 ],
 "data": {
  "author": "张三",
  "date": "2026-10-13",
  "title": "客服系统选型：自建还是采购？",
  "summary": "建议采购 B 方案，3 个月内上线，总成本最低且风险可控。",
  "question": "双十一前要把客服响应时间从 6 分钟降到 1 分钟以内，选哪个方案？",
  "criteria": [
   {
    "name": "上线速度",
    "weight": 3
   },
   {
    "name": "总成本",
    "weight": 2
   },
   {
    "name": "可定制",
    "weight": 1
   },
   {
    "name": "维护负担",
    "weight": 2
   }
  ],
  "options": [
   {
    "name": "A 自建",
    "summary": "工程团队自研工单与机器人。",
    "pros": [
     "完全可定制",
     "数据在自己手里"
    ],
    "cons": [
     "至少 4 个月",
     "需要 2 名工程师长期维护"
    ],
    "cost": "约 ¥60 万/年",
    "scores": {
     "上线速度": 1,
     "总成本": 2,
     "可定制": 5,
     "维护负担": 1
    }
   },
   {
    "name": "B 采购 SaaS",
    "summary": "采购成熟客服 SaaS，接入现有店铺。",
    "pros": [
     "2 周可上线",
     "自带机器人与质检"
    ],
    "cons": [
     "定制受限"
    ],
    "cost": "约 ¥18 万/年",
    "scores": {
     "上线速度": 5,
     "总成本": 4,
     "可定制": 3,
     "维护负担": 5
    }
   },
   {
    "name": "C 外包",
    "summary": "客服外包给第三方团队。",
    "pros": [
     "不占编制"
    ],
    "cons": [
     "话术质量难控",
     "数据安全顾虑"
    ],
    "cost": "约 ¥30 万/年",
    "scores": {
     "上线速度": 4,
     "总成本": 3,
     "可定制": 2,
     "维护负担": 4
    }
   }
  ],
  "recommendation": {
   "option": "B 采购 SaaS",
   "reason": "唯一能在双十一前上线的方案；一年成本比自建低三分之二。",
   "risks": [
    "供应商涨价：签两年锁价",
    "高峰期并发：上线前压测"
   ]
  },
  "next_steps": [
   "本周约两家供应商演示",
   "10-20 前签约",
   "10-25 完成接入与话术迁移"
  ],
  "theme": "desk"
 }
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